一号店：顾客体验是未来电子商务必胜利器（转）

小雪

    文章简介：[导读]当你访问任何一家B2C客户在购物过程中的体验是B2C不能否认，B2C行业当前的价格自成立之日起，一号店便开始在客在服务形式上，一号店也在努力为在经过了三年的超高速发展之后，一号店的辛勤耕耘必会换来丰硕果“一号店”是在中国规模、品类均



  
   [导读]当你访问任何一家B2C网站，都不难发现“30天退换货保障”、“全场免运费”、“1000城市送货上门”、“货到付款”之类消费者承诺。

  客户在购物过程中的体验是B2C网站必须优化的一项重要内容，良好的客户体验可以直接提升网站用户的转化率、强化用户对网站的黏性并增加重复性购买。同时，建立网站客户体验优化的机制，也可以实现好的口碑。遺憾的是，纵观国内的B2C网站，能够充分重视客户体验优化的并不多，而一号店应该算是在客户体验方面做得很到位的一家电子商务企业。

  不能否认，B2C行业当前的价格战也好，免运费措施也好，短期内都能吸引更多用户，有助于推动销量的上升，暂时满足了用户的需求。但用户的低價预期没有止境，B2C网站也永遠无法满足。对于电商企业来说，用户规模和用户体验都是最重要的，两者同时又是相辅相承的，B2C网站只有在两者之间求得平衡，才能获得長期发展的根本保证。但是，影响用户体验的因素，絕不仅仅只局限于低价和免运费，更重要的则是品质和服务。

  自成立之日起，一号店便开始在客户购物体验上做了大量深入细致地思考，一号店采取了线上线下并行发展，一号店虚擬实体同步创新的业务发展思路。一号店在供应链體系的建设上，曾为亚马逊打造了全新一代供应鏈系统的一号店董事长于刚一語中的：“一号店发现在顾客的抱怨中，包括商品问题、付款问题、物流问题等所有可能的十几个问题中，物流问題一下子占了将近60%，这个问题不解决一号店不会获得长足的发展，所以一号店下定决心建立物流基地，一号店配備自己的物流队伍，一号店从根本上解决国内物流服务瓶颈问题。”因此，一号店始终秉持着自主研发供应链系統的思路，其自行研发的供应链管理系统不仅适应了市场需求的变化，一号店也可以根据订单数量变化随时进行扩展，通过后台庞大的数据库分析，一号店更可以准确高效地得知消费者購买行为的变化，从而为客户提供精准化的高質量服务。

  在服务形式上，一号店也在努力为顾客提供多元化的服务模式，一号店通过独特的商务模式和创新的技术平台为顾客和商家创造价值。随着 “半日达”、“定时送”等特色服务的相继推出以及“7天退货，15天换货”、“当场开箱验货”等针对购物中可能出现的问题所做出的消费承诺，都显示了一号店在强大供应链體系的支撑下，一号店为了改善客户体验所进行的服务创新。恰恰是这种看不见的创新和理性的思考，保证了一号店能够在市场需求日益膨胀、行业热度急速升温的情况下健康成长。

  在经过了三年的超高速发展之后，如今的一号店已经不仅仅作为一个简单的网上超市而存在，一号店正在逐步发展成为一个综合性的服务平台，一號店开始融入了人们的日常生活。目前，一号店已经陆续推出了团購、掌上一号店、店中店，以及手机充值、购买机票、火车票、福利彩票的虚拟类服务，而一号店在医疗服务上的首次尝试——1号医网、1号药网也正在紧锣密鼓地升级中，一号店已经可以通过一号店的平台进行同步登陆。

  一号店的辛勤耕耘必会换来丰硕果实，一家成功的企业不仅仅是为客户带来质优价廉的商品，更多的则是将企业服务理念传达给顾客，让顾客在体验服务的同时也充分認同企业文化和品牌理念，而这也正是一号店始終努力的方向。“一号店想做的是一家受人尊敬的企业，一个百年老店，毕竟这项事业倾注了我们全部的心血。” 一号店董事长于刚坦言。

  关于一号店

   “一号店”是在中国规模、品类均占行業领先地位的B2C电子商務企业，由上海益实多电子商务有限公司投资创办。自上线以来已拥有数千个供应商。目前线上销售商品涉及食品饮料、美容护理、厨卫清洁、母婴玩具、电器、家居、营养保健、礼品卡等十大类，共计7万多种商品，志在为顾客提供生活用品的一站式网上购物服务。一号店的使命：用先进的系统平台和创新的商务模式为顧客和商家创造最大价值